Reklamacja może też być ustna
Mój bank pomylił się w rozliczeniach i za dużo potrącił mi z konta. Chciałam złożyć reklamację u pracownicy tego banku, ale powiedziano mi, że ten bank przyjmuje reklamacje wyłącznie pisemnie, dlatego muszę opisać swoją sprawę i wysłać ją na podany adres. Czy nie mogę tego zrobić osobiście w oddziale?
Może Pani. Przepisy dotyczące rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego mówią wyraźnie, że można je składać także ustnie. Przy czym „ustnie” oznacza, że robi się to telefonicznie w czasie rozmowy z konsultantem banku, albo osobiście do protokołu spisywanego w czasie wizyty klienta w jednostce banku. Ważne jest to, że reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego (w tym przypadku chodzi o Pani bank) obsługującej klientów. To oznacza, że nie ma potrzeby udawania się do oddziału, w którym np. prowadzony jest Pani rachunek – wystarczy wizyta w najbliższym oddziale. Oczywiście reklamacja może też zostać wysłana pisemnie, a nawet elektronicznie w postaci maila albo dedykowanego formularza na stronie internetowej banku. W tym drugim przypadku jest to jednak możliwe, jeśli tego typu sposoby przekazywania informacji zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego (powyższe reguły stosujemy się nie tylko do banków, ale także np. do towarzystw ubezpieczeniowych itp.). Firma, która otrzyma reklamację przekazaną w opisany powyżej sposób powinna ją rozpatrzyć bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Przepis mówi, że do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego terminem (wysłania czyli trzeba doliczyć jeszcze kilka dni na pocztę jeśli odpowiedź została wysłana na piśmie listem na papierze). Tylko w szczególnie skomplikowanych przypadkach, kiedy nie ma możliwości rozpatrzenia takiej reklamacji w terminie maksymalnie 30 dni, podmiot rynku może przedłużyć termin na udzielenie odpowiedzi klientowi nawet do 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Powinien jednak wtedy powiadomić o tym klienta, wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone przed zajęciem stanowiska w sprawie reklamacji zgłoszonej przez klienta i określić w jakim terminie to rozpatrzenie nastąpi (tak jak napisaliśmy to już wyżej nie może to być więcej niż 60 dni). Takie opóźnienia zazwyczaj zdarzają się wtedy, gdy bank musi ustalić fakty z innymi instytucjami, np. z firmami obsługującymi karty płatnicze albo z innymi – czasami zagranicznymi – bankami. Dla składającego reklamację klienta kluczowy jest jeden przepis – stanowi on, że niedotrzymanie przez bank terminów na udzielenie odpowiedzi oznacza, że reklamację uważa się za rozpatrzoną i to zgodnie z wolą klienta. Dlatego składając taką reklamację warto wyraźnie określić (zapisać w protokole albo pisemnym wniosku), czego dokładnie od banku chcemy np. anulowania jakiejś opłaty. Pozwoli to uniknąć kłopotów z ustalaniem czego tak naprawdę chciał klient.
MS 2/2024, 22 lutego 2024